העברת מסר ניהולי

אתם אומרים משהו בישיבת הנהלה. המנהל מעביר לראש הצוות, ראש הצוות מעביר לעובדים, ומה שמגיע לעובד האחרון כבר לא דומה למה שאמרתם. ואז אתם שואלים "למה לא עשו מה שביקשתי?". העברת מסר ניהולי היא בדיוק המקום שבו הטלפון השבור הזה נעצר, או לא נעצר. וברוב המקרים האחריות היא של מי שהתחיל אותו.

למה העברת מסר ניהולי נשברת בדרך

כל אדם מפרש את המסרים שלי בדרך אחרת. גם אתם, בתור אנשים, נותנים כל הזמן פרשנות שונה למה שאתם שומעים. אחד שומע משפט ארוך ומפסיק להקשיב באמצע. השני שואל את עצמו איפה הנתונים. השלישי שואל למה דיברו איתו ככה.

ועוד משהו. רוב המנהלים עסוקים בבעיות ובכיבוי שריפות, ולא מטפלים בשורשים. אז המסר נזרק תוך כדי ריצה, במסדרון או בהודעה של שורה אחת. ואז מתפלאים.

ארבע שאלות לפני כל מסר

1. מה המטרה? מה אני רוצה שיקרה אחרי ההודעה הזו? אם אין לכם תשובה במשפט, עוד לא הגיע הזמן לשלוח.
2. מי צריך לשמוע את זה? כולם, או רק מחלקה אחת? מסר שנשלח לכולם ונוגע לשלושה מלמד את כל השאר לא לקרוא.
3. מה המשפט שחייב להישאר? בקשה, דרישה או עדכון: קצר וממוקד. ואם הוא חשוב, הוא חוזר. על מסר מרכזי אני חוזר לפחות שלוש פעמים.
4. באיזו שפה? פשוטה. הרבה מונחים מקצועיים רק יפספסו את המטרה. אם העובד הזוטר לא מבין, המסר לא עבר.

קודם מקשיבים, אחר כך מעבירים מסר

כשהייתי מנהל מכירות, נכנס אליי למשרד אחד מאנשי המכירות שלי והתלונן על השכר: העמלות לא גבוהות, הוא עבד קשה החודש, וזה לא הוגן. תוך כדי דיבור הוא התעצבן, ואת הכעס על הפנים שלו אי אפשר היה להסתיר.

יכולתי לענות לו מיד. לא עשיתי את זה. רשמו לפניכם חוק בתקשורת: לעולם לא קוטעים אדם בזמן שהוא מתעקש לבטא את עצמו. נתתי לו לסיים. אחר כך ביקשתי ממנו לבוא איתי למטבח, להכין לשנינו קפה. שאלתי איך הוא אוהב אותו, וביקשתי שייתן לי ציון אחרי הלגימה הרביעית או החמישית.

בדרך חזרה שיתפתי אותו בשינויים שתכננתי לעשות במחלקה, וביקשתי את העצה שלו. רק כשישבנו שוב, שאלתי: "מה חשוב לך יותר, תוספת של כמה עשרות שקלים, או קידום, למידה והתפתחות מקצועית בארגון?". האווירה הייתה שונה לגמרי מעשר דקות קודם. הוא היה פנוי להקשיב, והוא הבין שהוא שותף לעשייה.

שימו לב למה שעשיתי שם. לא נאמתי, ולא הסברתי לו למה הוא טועה. קודם הקשבתי, אחר כך שיתפתי, ואז הובלתי את השיחה בשאלות. רק אז הוא היה מוכן לשמוע את המסר שלי.

סיפור או שאלה עוברים רחוק יותר מהודעה

הוראה יבשה נשכחת. סיפור קצר על לקוח, או שאלה אחת שאתם שואלים את הצוות, נשארים ועוברים הלאה בלי שיתקלקלו.

בודקים מה הבינו

אל תשאלו "הבנתם?". כולם יגידו כן. בקשו מהעובד להגיד במילים שלו מה הוא לוקח מזה ומה הוא עושה מחר. במכירות אנחנו קוראים לזה שיקוף, וזה עובד גם הפוך. ואל תפחדו ממשוב על המסר עצמו: ככה הוא יהיה טוב יותר בפעם הבאה.

מסר ניהולי הוא מיומנות, ומיומנות באה לידי ביטוי בתרגול. בסדנאות פיתוח מנהלים אנחנו עובדים על זה דרך מה שקורה אצלכם בצוות.

הצעד שלכם: קחו את ההודעה האחרונה ששלחתם לצוות, ושאלו שני עובדים מה הם הבינו ממנה. התשובות יגידו לכם הכל.

דודי בורבה

מרצה ומדריך מכירות, ומחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח, ומשנת 2010 מעביר סדנאות, הדרכות והרצאות בארגונים ובעסקים. עוד עליי