תסריט שיחת מכירה: איך כותבים תסריט שיחה שלא נשמע כמו תוכי

תיכנסו מחר לשלוש-ארבע חנויות. אני מוכן להתערב איתכם שתשמעו פחות או יותר את אותה שיחה: "שלום". "שלום". "צריך עזרה?". "לא תודה, אני מסתדר". "אוקיי, אם תצטרך משהו תקרא לי". והמוכר חוזר לסדר את המדף. במקרה הפחות טוב, הלקוח מתגנב החוצה כמה דקות אחר כך, בלי שאף אחד שם לב.

זו שיחת מכירה בלי תסריט ובלי אסטרטגיה. אין בה אפילו ניסיון אחד להתחיל שיחה עם הלקוח. ובעל העסק, שבדרך כלל לא עומד באותו רגע ברצפת המכירה, לא יודע שזה מה שקורה אצלו. הדבר הזה מבריח לקוחות ועושה נזק עצום לעסק.

במאמר הזה אני רוצה להראות לכם איך נראה תסריט שיחה שעובד, איך מכינים אותו, ולמה הוא לא הופך אתכם לרובוט.

מה זה תסריט שיחה, ומה הוא לא

כשאני אומר "תסריט שיחה", הרבה אנשי מכירות מדמיינים דף מודפס שמקריאים ממנו בטלפון. זה לא זה. תסריט שיחה הוא לא טקסט שכתוב לנו על דף ועכשיו אנחנו, כמו תוכי, קוראים אותו מילה במילה.

תסריט שיחה הוא המפה של השיחה. הוא אומר מה השלבים, באיזה סדר הם באים, ומה הרציונל של כל שלב: איך אני פותח, איך אני מכיר את הלקוח, איך אני מברר מה הוא צריך, מה אני מציע, ואיך אני עונה כשהוא אומר "יקר לי". את המילים עצמן אתם מתאימים לכל לקוח. את השלבים לא משנים.

וזה נכון בכל מקום שבו מתקיימת שיחת מכירה: בחנות, בפגישה במשרד של הלקוח, אצלכם במשרד, ובטלפון.

למה בכלל צריך תסריט שיחת מכירה?

יש נוסחה פשוטה שאני מלמד כבר שנים. שיחה עם לקוח בלי תכנון ובלי תרגול מייצרת הרבה התנגדויות. שיחה עם תסריט נכון מייצרת מעט התנגדויות.

למה? כי כשאני מתכנן את המפגש, אני כבר יודע איך אכיר את הלקוח, איך אברר את הצרכים שלו, ומה אגיד כשהוא יתנגד. אני לא מאלתר. אני מוביל.

הצלחה אוהבת תכנון מקדים. זה בסדר להיות ספונטניים, אבל זה לא עובד כל הזמן. אי אפשר להצליח במכירות לאורך זמן אם פועלים רק מהבטן.

שש שאלות שאני שואל לפני כל שיחת מכירה

את השאלות האלה תשאלו את עצמכם לפני כל פגישה ולפני כל שיחה עם לקוח חדש. לא משנה אם הוא התקשר אליכם, אם אתם התקשרתם אליו, או אם הפגישה אצלו במשרד. תכתבו את התשובות על דף. אתם תראו שהשיחה תהיה הרבה יותר ממוקדת.

1. מה אני רוצה להגיד ללקוח? לספר על העסק, להציג מוצר מסוים, להציג את עצמי. תחליטו מראש.
2. מה חשוב שהלקוח ידע עליי ועל העסק? שהעסק ותיק? עם אילו לקוחות אני עובד? אילו ביקורות קיבל המוצר?
3. יש לי היכרות מוקדמת עם הלקוח? עם לקוח חדש בדרך כלל אין. אבל אם הוא הגיע בהמלצה של לקוח קיים, פתחו את השיחה עם השם של מי שהמליץ.
4. מה אני יודע על הלקוח ועל העסק שלו? ואם אני לא יודע כלום, אילו שאלות אני צריך לשאול כדי להבין מה הוא צריך?
5. איזו רמת אנרגיה אני רוצה להביא לשיחה? פגשתי יותר מדי בעלי עסקים שרמת האנרגיה שלהם בשיחת מכירה היא אפס. עדיף שהיו הולכים לישון. אם אתם לא מתלהבים ממה שאתם מוכרים, גם הלקוח לא יתלהב.
6. אילו התנגדויות הלקוח עלול להעלות? בעיניי זו השאלה הכי חשובה.

על השאלה השישית אני רוצה להתעכב רגע. יש לכם ניסיון משיחות קודמות. אתם יודעים מה הלקוחות אומרים: "יקר", "המתחרים שלך זולים יותר", "באינטרנט ראיתי בחצי מחיר", "אני רוצה להתייעץ עם אשתי". אז תרשמו כל התנגדות על הדף, ולידה את התשובה שלכם. כשהלקוח יעלה אותה, התשובה כבר מוכנה אצלכם, ושום דבר לא מפתיע אתכם.

דוגמה: אותה שיחה, עם תסריט

ניקח חנות מחשבים. הלקוח נכנס. במקום "צריך עזרה?", המוכר שואל:

"אתה פעם ראשונה אצלנו או שכבר קנית כאן בעבר?"

"קניתי לפני חצי שנה בערך."

"ומה קנית, אתה זוכר?"

"ספק למחשב, נראה לי."

"מעולה, אני שמח לראות אותך שוב. נעים מאוד, קוראים לי שחר."

שימו לב מה קרה כאן. עוד לפני שדיברנו על מוצר, כבר יש שיחה. והדבר הכי חשוב: הלקוח משתף פעולה. אני שואל, הוא עונה. "צריך עזרה?" זו גם שאלה, אבל שאלה מטומטמת מובילה לתשובה מטומטמת. לכן מדייקים בשאלות.

משם המוכר ממשיך לשאלות שמבררות את הצורך: מחשב חדש או ציוד? נייד או נייח? בן כמה המחשב הנוכחי? למה הוא משמש? ולמה דווקא נייד? הלקוח מספר שהוא עובד מהבית, מבתי קפה ומהמשרד. עכשיו המוכר יודע בדיוק מה להציע: שני מחשבים ניידים, קלים, עם סוללה ארוכה. ואז הוא מוסיף משפט אחד:

"אני לא מציע לך מחשב עם זיכרון גדול יותר, כי הוא יקר יותר ואין לך צורך בו."

לזה אני קורא אקט שבונה אמון. לא למכור ללקוח משהו שהוא לא צריך. הלקוחות היום אינטליגנטים מאוד, והם מזהים מתי מחרטטים אותם. אז לא מחרטטים. קודם כל, זה לא פייר. ושנית, תכבדו את העובדה שהלקוח בחר להגיע דווקא אליכם.

וכשהלקוח מבקש הנחה, כי בישראל כמעט לא קונים בלי לבקש הנחה, המוכר לא אומר מיד "כן". הוא שואל קודם: "איך אתה משלם?". הלקוח עונה "בכרטיס אשראי", והמוכר מציע 12 תשלומים בלי ריבית והנחה של 10% על תיק ועכבר. במקום לתת הנחה על המחשב, הוא נתן הנחה על המוצרים הנלווים, והגדיל את העסקה.

ומה עם תסריט שיחה טלפונית?

השלבים זהים: פתיחה, היכרות, בירור צורך, הצעה, טיפול בהתנגדויות. ההבדל הוא שבטלפון הלקוח לא רואה אתכם. הוא לא רואה את החיוך שלכם ולא את שפת הגוף. יש לו רק את הקול שלכם, ולכן השאלה החמישית, רמת האנרגיה, שווה בטלפון כפליים.

מי שעושה הרבה שיחות טלפוניות, למשל טלמרקטינג או תיאום פגישות, צריך תסריט כתוב ומסודר יותר, כי שם כל שנייה בתחילת השיחה קובעת אם תהיה שיחה בכלל. את הדרך לכתוב תסריט כזה, שלב אחרי שלב, ריכזתי במדריך מקיף לכתיבת תסריטי שיחה.

איך מתרגלים תסריט עד שהוא נשמע טבעי

על הדף, שיחה עם תסריט נראית ארוכה. בפועל, כשמשננים את השלבים ויודעים מה רוצים להגיד, היא מתקצרת לחצי מהזמן ואפילו פחות. אבל זה קורה רק עם תרגול. מיומנות באה לידי ביטוי בתרגול, לא בקריאה.

ואם יש לכם אנשי מכירות, אל תניחו שהם עובדים לפי התסריט. תעשו תצפיות, תקשיבו לשיחות, תצטרפו אליהם לפגישה. בהרבה עסקים שאני מגיע אליהם, בעל העסק פשוט לא יודע מה נאמר ללקוחות שלו. כשאני בונה הדרכת מכירות לצוות, אני מתחיל בדיוק משם: מגיע, מקשיב, ומבין מה באמת נאמר ללקוחות, ורק אחר כך מלמד ומתרגל.

הצעד הבא שלכם

קחו דף ועט. בחרו את שיחת המכירה הבאה ביומן שלכם, וענו בכתב על שש השאלות. על השאלה השישית תכתבו לפחות שלוש התנגדויות ותשובה לכל אחת. זה ייקח לכם עשר דקות, ואתם תיכנסו לשיחה אחרת לגמרי.

דודי בורבה

מרצה ומדריך מכירות, ומחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח, ומשנת 2010 מעביר סדנאות, הדרכות והרצאות בארגונים ובעסקים. עוד עליי