איך להתמודד עם לקוח כועס: מה עושים בדקות הראשונות

כשהתארחתי ב"תוכנית הסכסוכים" ברדיו תל אביב, הגיעה שאלה ממאזין, בעל מגרש רכבים. הוא ישב במשרד עם לקוחות, ממש בשלב חתימת ההסכם. פתאום לקוח אחר התפרץ למשרד והתחיל לצעוק. הלקוחות קמו והלכו. העסקה התבטלה.

השאלה הייתה מה עושים עם הלקוח הזה. ואני רוצה לענות עליה כאן, כי היא לא שייכת רק למגרשי רכבים. כל עסק שיש לו לקוחות יפגוש יום אחד לקוח כועס. השאלה היא רק מה תעשו באותן דקות.

הטעות הראשונה: להתגונן

האוטומט שלנו, כשמישהו תוקף אותנו, הוא קודם כל להתגונן ואז לתקוף. "תצא מהמשרד. אני לא מדבר איתך. אל תצעק עליי." זה הכי טבעי בעולם, וזה הדבר הכי לא נכון לעשות.

התנגדות נענית בהתנגדות. ברגע שמפעילים כוח על לקוח כועס, הוא מפעיל יותר כוח. הוא כבר הגיע עם מטען, ואתם רק הוספתם לו סיבה.

עם התנגדות אני לא מתמודד עם התנגדות. עם התנגדות אני מתמודד עם אמפתיה. ועל אחת כמה וכמה כשמדובר בעסקה של עשרות אלפי שקלים. אני חייב לקחת בחשבון את המצב הרגשי שהלקוח נמצא בו.

מה אני עושה בפועל: "בוא, אני מתפנה אליך"

אם זה היה המשרד שלי, זה מה שהייתי עושה, בסדר הזה:

1. מתפנה אליו מיד. אומר לו: "בוא, אני מתפנה אליך". לא "תמתין", לא "תקבע תור".
2. מתנצל בנימוס בפני הלקוחות שיושבים איתי. "סליחה, אני מיד חוזר אליכם."
3. מושיב אותו ומזמין אותו לקפה. לוקח אותו מהדלת אל השולחן. כבר זה מוריד את הטון.
4. מבין מה קרה. מקשיב עד הסוף, בלי להתווכח על הפרטים.
5. פותר באותו רגע. הוא חם, הוא לוהט, הוא רוצה פתרון עכשיו. אז אני נותן לו את הפתרון עכשיו. גם אם זה אומר לשלוח את הרכב שלו לתיקון באותו יום, וגם אם זה אומר פיצוי כספי.

המטרה היא לצאת מהסיטואציה עם פתרון שטוב לשני הצדדים. לא לנצח בוויכוח.

למה לפתור מול כולם

הלקוחות שישבו במשרד לא שמעו רק לקוח צועק. הם ראו איך בעל העסק מגיב. ואם הם רואים בעל עסק שעוצר הכל, מתפנה ללקוח הכועס ופותר לו את הבעיה במקום, הם לומדים עליו משהו שאף מודעה לא תלמד אותם: שגם כשמשהו משתבש, כאן מטפלים בזה.

כלומר, הרגע הכי מביך בעסק יכול להיות גם הפרסומת הכי טובה שלו. תלוי רק בתגובה.

מה יושב מתחת לכעס

בואו נחשוב רגע מה גרם לאותו לקוח להגיע עד המגרש, להיכנס למרות שישבו שם לקוחות, ולצאת מדעתו. אנשים לא עושים את זה סתם. כנראה יש משהו שהוא היה אמור לקבל ולא קיבל. אולי הרכב התקלקל, אולי התקשר כמה פעמים ואף אחד לא חזר אליו.

אני ממליץ לכל בעל עסק במצבים כאלה להיות אובייקטיבי ככל האפשר: לשים את עצמו בנעליים של הלקוח, ולשאול איך הוא היה רוצה שיטפלו בו. כמעט תמיד, התשובה מכתיבה את הפתרון.

לקוח שצועק עליכם בחר בכם

זה המשפט שהכי חשוב לי שתיקחו מהמאמר. לקוח זועם, במקום לתבוע אתכם, במקום ללכת לעיתון, במקום לעשות לכם שיימינג ברשתות, החליט להגיע אליכם. הוא נתן לכם הזדמנות.

ואם תנצלו אותה, ביחס אישי ובפתרון אמיתי, אפשר להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח מאוד מאוד מרוצה. ולקוח מרוצה הופך לשגריר של העסק. והוא יספר עליכם, דווקא כי הוא זוכר איך זה התחיל.

האם זה עובד תמיד? לא תמיד. אבל מהניסיון שלי, ברוב הגדול של המקרים אפשר לצאת עם לקוח מרוצה, בתנאי שהעסק באמת מכוון לשירות ולחוויית לקוח. אצלי כל לקוח הוא מלך. משם מתחיל השירות.

איך מונעים את הפיצוץ הבא

אי אפשר למנוע הכל. אנחנו בני אדם, ועסקים טועים. אבל אפשר למנוע הרבה מאוד מהמקרים, וגם כשטעיתם, לקוח שקיבל מכם יחס הוגן לאורך כל הדרך יסלח הרבה יותר מהר. שלושה דברים עוזרים לי:

• כנות. בשום פנים ואופן לא לחרטט את הלקוח. לקוח שמרגיש שרימו אותו יעשה לחשבון הבנק שלכם נזק קשה.
• מדיניות פיצויים. לא קיבלתם לקוח בזמן שנקבע לו? תפצו אותו. פיצוי הוגן אומר ללקוח שלקחתם אחריות, וזה מחזק את האמון בינו לבין העסק.
• תשומת לב למה שחוזר. אם אותה תלונה מגיעה שוב ושוב, היא לא מקרית. שימו לב בכמה מקרים הדבר חוזר על עצמו, ותתקנו את המקור.

ואת הרגעים האלה צריך לתרגל לפני שהם קורים. נציג שלא תרגל מה עושים מול לקוח צועק יחזור לאוטומט, להתגונן ולתקוף. בסדנאות שירות הלקוחות שלי אנחנו מתרגלים בדיוק את זה, על מקרים מהעסק שלכם.

הצעד שלכם: חשבו על הלקוח הכועס האחרון שהיה לכם. מה הוא היה אמור לקבל ולא קיבל? ומה הייתם עושים אחרת אם הוא היה נכנס מחר?

דודי בורבה

מרצה ומדריך מכירות, ומחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח, ומשנת 2010 מעביר סדנאות, הדרכות והרצאות בארגונים ובעסקים. עוד עליי