סדנת שירות לקוחות: לקוח מרוצה הוא שגריר

במשך שמונה דקות (מדדתי את הזמן) הסתובבתי בחנות של רשת גדולה, וחיפשתי חולצה. אף אחד לא ניגש אליי. כששאלתי מוכרת למה, היא ענתה: "אתה נראה אחד שיודע מה הוא רוצה". יצאתי, ואת הכסף שלי קיבלה רשת אחרת. שירות לקוחות נופל על דברים כאלה, ואת זה מתרגלים בסדנה.

ספרו לי על הצוות שלכםפגישת היכרות ללא עלות וללא התחייבות

מיקוד במשימה או מיקוד בלקוח

כשאני מגיע לארגונים אני פוגש הרבה עובדים מצוינים ונאמנים. אבל מה שמנהל אותם הוא המשימה, לא הלקוח. הם רוצים להתחיל אותה, להימנע מאי נעימויות, לסיים אותה ולעבור לבאה. וככה זה נשמע:

העובד הראשון לא עשה שום דבר רע. הוא היה מנומס. הוא פשוט לא עשה כלום. והלקוח שלכם לא חוזר לעסק שבו לא עשו בשבילו כלום.

מה זו סדנת שירות לקוחות

סדנת שירות לקוחות היא מפגש עבודה לצוות, שבו נותני שירות, נציגים ומנהלים מתרגלים את המצבים שהם פוגשים ביום יום: פתיחת שיחה, בירור צורך, לקוח כועס, תלונה, ובקשה שאי אפשר למלא. הסדנה נמשכת בין שעתיים לשש שעות, במפגש אחד או בסדרה, ומשתתפים בה עד 15 אנשים, אצלכם בארגון או באולם חיצוני.

למה שירות הוא לא מחלקה

נציגי שירות הם בפועל גם אנשי מכירות. כל שיחה איתם היא הסיבה שבגללה הלקוח חוזר, או לא. לקוחות הם נכס. ולקוח מרוצה הופך להיות שגריר של העסק, והוא שווה יותר מכל מודעה.

ויש גם צד טכנולוגי. אם אני ממתין בתור לנציג טלפוני 25 דקות, 10 דקות, ואפילו 5 דקות, לטכנולוגיה אין ערך. לנציג שיענה לי יש ערך. אפשר להשקיע המון בפרסום, במערכות ובלידים, ולאבד את הלקוח ברגע אחד מול בן אדם.

▶

מה מתרגלים בסדנה

• איך פותחים. לא "אפשר לעזור?". שאלה שמקבלת תשובה ופותחת שיחה.
• הקשבה. הקשבה אמיתית היא להקשיב לרגש שמתלווה לתוכן. ולעולם לא קוטעים אדם בזמן שהוא מתעקש לבטא את עצמו.
• לקוח כועס. האוטומט שלנו הוא להתגונן ואז לתקוף. עם התנגדות אני מתמודד עם אמפתיה: מתפנים אליו, מבינים מה קרה, ופותרים.
• תלונה כהזדמנות. לקוח שבא לצעוק עליכם, במקום לתבוע או לכתוב עליכם ברשת, נתן לכם הזדמנות.
• ערכים מוספים. לקוח לא יחזור לעסק שאין לו לפחות חמישה ערכים מוספים: זמינות, עמידה בזמנים, יחס אישי, ניקיון, מדיניות פיצויים.
• עמידה בהבטחות. רובנו רוצים לקבל את מה שהובטח לנו, בזמן. לכן לא מבטיחים מה שאי אפשר לקיים.
• שירות שמוביל למכירה. איך מציעים בביטחון, בלי לדחוף, ובלי לפגוע ביחס האישי.

בודקים בשטח, לא רק באולם

אם רוצים לדעת מה באמת קורה מול הלקוחות, צריך לשמוע את זה. לבעלי עסקים ולמנהלים אני אומר: התפקיד שלכם הוא לבקר, לצפות ולתת משוב. פעם שלחתי לקוח סמוי לחנות אופטיקה, חודש אחרי הדרכה, והשיחה הוקלטה. במקום "שלום, אפשר לעזור?", איש המכירות שאל במה הלקוח עוסק, באילו קשיים הוא נתקל, ומה הכי חשוב לו. זה מה שאני מחפש: מה שנשאר חודש אחרי.

למי הסדנה מתאימה

• נציגי שירות ומוקדים, בטלפון, בצ'אט ובדלפק.
• צוותי חנויות, מלונאות ומסעדנות, שפוגשים את הלקוח פנים אל פנים.
• מנהלי צוותים, שצריכים לשמור על רמת השירות גם בעומס.
• בעלי עסקים, שרוצים שהלקוח יחזור בלי שיצטרכו לתת הנחה.

אם הצוות שלכם גם מוכר, אפשר לחבר את זה לסדנת מכירות.

מי אני

דודי בורבה · מרצה, מדריך ומאמן מכירות

אני מחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח. כיהנתי בתפקידי ניהול בכירים בארגונים עסקיים, ובשנת 2010 הקמתי את TCB, הרגלים מנצחים במכירות. מאז הנחיתי אלפי סדנאות, הדרכות והרצאות בפני אלפי מנהלים ועובדים.

עוד עליי ←

מה אומרים בארגונים שעבדתי איתם

לכל הלקוחות וההמלצות ←