תקשורת בינאישית

במשך שנים הייתי אדם אימפולסיבי. הגבתי באופן אוטומטי, בלי להקשיב לתוכן ובלי לשים לב לרגש שמתלווה אליו. שמתי לב שזה מרחיק ממני אנשים: לא לקחו אותי ברצינות, ונמנעו מלפתח איתי נושאי שיחה רציניים. אז כשאני מדבר על תקשורת בין אישית, אני לא מדבר מתוך ספר. אני מדבר מתוך דף קטן שכתבתי לעצמי.

ואלה הסיבות שכתבתי על הדף:

1. אני חושב שאני יודע ומבין בכל דבר.
2. דעות של אחרים לא מעניינות אותי.
3. הם לא מבינים כלום.
4. זה מנוגד לדעתי.

נעים לקרוא? לא כל כך. אבל מכאן זה התחיל. בכל שיחה, בכל דיון ובכל מפגש, גם כשלא הסכמתי, סתמתי את הפה והקשבתי. אחרי תרגולים רבים זה הפך להרגל. ופתאום גיליתי כמה השפעה יש לי כשאני מקשיב, הרבה יותר מתוקפנות.

מה זו תקשורת בין אישית, ולמה זה עניין של הרגל

אני פחות מתרגש מהגדרות. כולנו נמצאים כמעט תמיד בעמדה משפיעה, כזאת או אחרת: מול לקוח, מול עובד, מול חבר. איכות התקשורת שלנו קובעת במידה רבה את איכות החיים שלנו.

יש שאומרים שזה מולד. שיש לך את זה או שאין. אומרים לי את זה לא מעט: "נולדת ככה". אז לא. אופי הוא תוצאה של הרגל, והרגל הוא תוצאה של פעולות שחוזרות על עצמן. אני מתאמן על זה כמעט כל חיי, וזה הסיפור.

והעבודה מתחילה מול עצמכם. כל אחד מאיתנו שם לפניו משקפיים צבעוניים, ודרכם הוא מסנן ותופס את המציאות. כל עוד אתם בטוחים שמה שאתם רואים הוא מה שיש, תתווכחו עם אנשים במקום לדבר איתם.

שני חוקים בתקשורת: רשמו לפניכם

חוק ראשון: לעולם לא קוטעים את דבריו של אדם או לקוח בזמן שהוא מתעקש לבטא את עצמו. תהיו קשובים, ולאו דווקא לתוכן, אלא למה שמתלווה לתוכן:

הקשבה אמיתית = להקשיב לרגש שמתלווה לתוכן.

חוק שני: הובלת שיחה נעשית על ידי האדם ששואל את השאלות. רוב האנשים אוהבים לדבר ולדבר, וזה מאפיין בעיקר אותנו הישראלים. מי ששואל, ואחר כך באמת מקשיב לתשובה, הוא זה שמוביל. מי שרק מדבר, מגיב.

הגישה שלכם מובילה לתגובה

האוטומט שלנו זה קודם כל להתגונן, ואז לתקוף. זה הכי קל בעולם. אבל תסתכלו מה זה מייצר:

• גישה צינית תגרור אנטגוניזם.
• גישה מזלזלת תגרור תגובות מזלזלות.
• גישה אמפתית תגרור תגובות אמפתיות.

כלומר, התגובה של מי שמולכם היא ברוב המקרים תוצאה של הגישה והפעולות שלכם. זה בידיים שלכם לגמרי. נכון, יותר נוח להאשים את הצד השני.

אי אפשר לדבר עם כולם באותה שפה

תקשורת בינאישית טובה היא גם להבין מול מי אתם עומדים. בעולם המכירות אני עובד עם ארבעה צבעים, והם נכונים גם מחוץ לחנות:

• כחול: ישיר. דברו איתו תכל'ס, בצורה ישירה ומקצועית.
• אדום: מחבר, פועל יותר מהבטן. קודם קשר, אחר כך עניין.
• ירוק: נתונים ועובדות, הרבה שאלות. אסור לרוץ איתו קדימה.
• צהוב: חם, מתייעץ, שונא עימותים. עזרו לו לקבל החלטה.

אותו משפט בדיוק יישמע לכחול ענייני ולאדום קר. לכן בסדנת סגנונות תקשורת והשפעה אנחנו מתרגלים לזהות את הסגנון ולהתאים אליו את הדיבור, לא רק ללמוד עליו.

ובמכירות?

בדרך מסוימת כולנו אנשי מכירות, כי רוב האנשים רוצים להשפיע כמעט בכל זמן נתון. שימו לב למילה: השפעה. אני פחות אוהב את המושג "שכנוע". שכנוע מחזיק מעמד זמן קצר. השפעה היא לטווח ארוך, והיא נבנית מאמון. אם אין אמון, יש התנגדות.

הצעד שלכם: בשיחה הלא נעימה הבאה, תנו לצד השני לסיים עד הסוף, בלי לקטוע. ואז, לפני שאתם עונים, תשאלו שאלה אחת. בדקו מה השתנה.

דודי בורבה

מרצה ומדריך מכירות, ומחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח, ומשנת 2010 מעביר סדנאות, הדרכות והרצאות בארגונים ובעסקים. עוד עליי