סוגי לקוחות במכירות: הכחול, האדום, הירוק והצהוב

אי אפשר למכור לכל הלקוחות באותה גישה. אי אפשר.

אני מתחיל עם הכלל הזה כי הוא נשמע מובן מאליו, ובשטח הוא ממש לא. הרבה אנשי מכירות מוכרים לכולם באותה דרך: אותה פתיחה, אותו קצב, אותן מחמאות. עם לקוח אחד זה זורם, ועם השני זה נתקע, והם לא מבינים למה.

הסיבה פשוטה: כל לקוח מפרש את המסרים שלכם בדרך אחרת. משפט שלקוח אחד שומע כ"יחס אישי", לקוח אחר שומע כ"חנופה". כדי למצות את פוטנציאל המכירה, צריך להתאים את הגישה, את ההתנהגות ואת הקצב לסוג הלקוח שמולכם. ואת זה אפשר לעשות מצוין, בלי שיקולי אגו.

למה בכלל להכיר סוגי לקוחות

עולם המכירות מתחלק לשני חלקים. יש את החלק הפרקטי: הפעולות שאני עושה מול הלקוח. ויש את החלק הפסיכולוגי: להבין מה המשמעות של הפעולות שלי, ומה המשמעות של הפעולות של הלקוח. סוגי לקוחות שייכים לחלק השני.

כשנכנס לקוח או מתקשר לקוח, אפשר לזהות די מהר איזה סוג הוא: לפי המילים שהוא בוחר, לפי המשפטים, לפי ההתנהגות. ומרגע שזיהיתם, אתם יודעים איך לדבר איתו.

ארבעה סוגים, לא יותר

יש יותר מארבעה סוגי לקוחות. אבל אני מתמקד בארבעה עיקריים, משתי סיבות: כדי לא לבלבל, ומפני שזה מספיק. לא צריך לדעת יותר מזה כדי למכור טוב יותר מחר בבוקר.

הלקוח הכחול: הלקוח הישיר

מי הוא: אוהב להיות בשליטה, אוהב חדשנות וייחודיות. תקשורתי מאוד, אינטליגנטי, חושב מהר. בדרך כלל הוא מנהיג, מוביל. הוא רציונלי: ההחלטות שלו באות מהראש. הוא מדבר קצר ולעניין, רואה את התמונה הגדולה, מחליט מהר, ולא צריך שירדו איתו לפרטי פרטים.

איך מזהים אותו: בדרך כלל לבוש מסודר ומוקפד, ספורט אלגנט, בלי פריט צעקני. הולך זקוף ושומר על קשר עין. והוא מאבד עניין מהר מאוד אם מה שאתם אומרים לא מעניין.

איך מוכרים לו:

• תנו לו את השורה התחתונה. הוא לא אוהב שלוקחים אותו לטבריה דרך אילת.
• היו ישירים, קצרים ולעניין. דברו איתו תכל'ס. פרטים רק אם הוא שואל.
• תנו לו להוביל את השיחה. הוא ישאל את השאלות והוא יכתיב את הקצב. הוא בדרך כלל מגיע אחרי שעשה בדק בית.
• אל תנסו ללמד אותו ואל תתנשאו מעליו. ואל תפריעו לו באמצע משפט.
• בלי מחמאות. בשבילו זו חנופה, ואין לה שום ערך במכירה.
• תנו לו שירות יוצא דופן. הוא מעריך מאוד את התמורה שהוא מקבל על הכסף, ומוכן לשלם הרבה בשביל תועלת גבוהה יותר.

גם אם אתם אנשים שאוהבים להרעיף מחמאות על כל העולם, מול הלקוח הכחול תדעו לעצור.

הלקוח האדום: הלקוח המחבר

מי הוא: אם הכחול מחליט מהראש, האדום מחליט מהבטן. הוא אמוציונלי, ספונטני, אימפולסיבי. אומר דברים בלי מסננת: אם יושב לו משהו על הלב, הוא יגיד אותו. גם הוא אוהב להיות בשליטה, גם הוא אינטליגנטי, והוא דברן. מה שהכי חשוב לו: כבוד, אמון והערכה.

הוא יכול לתת בכם אמון אחרי שנייה וחצי של היכרות. אבל ברגע שתפגעו באמון שלו, נגמר הסיפור. מאפס למאה, ומהמאה לאפס, באותה מהירות.

איך מזהים אותו: אתם בטח מכירים אנשים כאלה. כשהם נכנסים לחדר, שמים לב שהם הגיעו, גם לפני שאמרו מילה. לבוש בולט, צבעים חזקים או מותגים, הליכה משוחררת. בכל מקום הם מרגישים בבית. מחייכים, צוחקים, אוהבים להכיר אנשים חדשים. ולפני שתספיקו להתחבר אליהם, הם כבר יתחברו אליכם.

איך מוכרים לו:

• שימו אותו במרכז העניינים. הציעו לו משהו לשתות, התעניינו בו: מאיפה הוא, מה הוא עושה, איך הגיע אליכם. שאלו לשמו.
• מותר להתעניין גם בדברים אישיים יותר. בשבילו זו קרבה, לא חדירה.
• תחמיאו, אבל רק כשיש על מה. אני לא אוהב חרטוטים ולא אוהב צביעות. מחמאה מאולצת הוא יזהה מיד.
• היו סבלניים, ודברו איתו בגובה העיניים. מבחינתו, אם דיברתם, אתם כבר בקשר.
• אל תפריעו לו באמצע. אצל הלקוח הזה זה חוסר כבוד, וחוסר כבוד אצלו כנראה אומר שלא תהיה עסקה.

הלקוח הירוק: הלקוח השואל

מי הוא: מה שמניע אותו זה נתונים ועובדות. הוא חושב בצורה מסודרת, אוהב מבנה וכללים ברורים, ומחליט לאט. משפטים כמו "מה אכפת לך, תנסה" או "סמוך עליי" לא מרשימים אותו. הם רק מעכבים את ההחלטה.

איך מזהים אותו: הוא ישאל אתכם הרבה שאלות, וירצה תשובות מדויקות. הוא מתלבט, ומתייעץ עם אחרים לפני שהוא מחליט. גם הלבוש שלו רגיל, בלי הקצנה לשום כיוון.

איך מוכרים לו:

• אל תנסו למכור לו. תנו לו לקנות.
• אסור לרוץ איתו קדימה. אצלו זה נתפס כלחץ וכחוסר כבוד.
• שאלו שאלות כדי להבין בדיוק מה הוא צריך, ותנו לו יותר מידע מאשר לכל לקוח אחר.
• הוא רוצה לשמוע את הפרטים הקטנים: ממה המוצר עשוי, ומה הסיפור שמאחוריו.
• אם חסר לכם מידע, כוונו אותו למקום שבו ימצא אותו.
• היו סבלניים. השאלות הן הדרך שלו להחליט, לא סימן שהוא לא מעוניין.

הלקוח הצהוב: הלקוח המתייעץ

מי הוא: אדם חם, נעים וחברותי. הוא דואג קודם כל לסובבים אותו ורק אחר כך לעצמו, הוא צנוע, ושונא עימותים. הוא יוותר לכם כדי לא להיכנס לוויכוח. ודווקא בגלל זה קל לטעות איתו: הוא לא תמיד יגיד לכם מה מפריע לו.

איך מזהים אותו: הוא מתייעץ איתכם. הוא שואל אם כדאי, ומה אתם ממליצים. הוא מקשיב, מעודד, ומתעכב בסגירה.

איך מוכרים לו:

• דברו איתו בסבלנות ובאדיבות, ותנו לו יחס אישי והקשבה.
• אמרו לו מה דעתכם על הבחירות שלו. הוא באמת רוצה לדעת.
• עזרו לו להחליט. בלי זה הוא יכול להתעכב הרבה זמן.
• בדקו בעצמכם אם משהו מפריע לו. הלקוח הצהוב לא אוהב להעלות קשיים.

אל תשפטו לקוח לפי הבגדים

ועוד דבר: בכל אחד מאיתנו יש את כל הצבעים. השאלה היא איזה מהם דומיננטי. ואין צבע טוב יותר או טוב פחות.

חשוב לי להגיד את זה: אני לא שופט לקוחות לפי מראה או לבוש. לבוש ושפת גוף הם רק אינדיקציה. כשאני מחבר את הפאזל, מילים ועוד התנהגות ועוד לבוש, אחד ועוד אחד, אז יש לי כיוון.

וזה לא מדע. זה ניסיון אישי של הרבה שנים ברצפת המכירה, ומה שלמדתי על ניתוח התנהגות. המטרה היא לא לתייג אנשים. המטרה היא לדעת איך לדבר עם כל אחד בשפה שלו.

איך מתחילים לעבוד עם זה

קחו את חמשת הלקוחות האחרונים שדיברתם איתם. לכל אחד, נסו לסמן: כחול, אדום, ירוק או צהוב? אחר כך תחשבו איך דיברתם איתו בפועל. סביר שתגלו שעם חלק מהם דיברתם בדיוק בשפה הלא נכונה.

את ארבעת הסוגים, עם דוגמאות ותרגול, אני מלמד בשני שיעורים מלאים בקורס המכירות הדיגיטלי. ואם אתם רוצים שכל הצוות ידבר בשפה של הלקוח, זה נושא שאני משלב בסדנאות לצוותי מכירות.

דודי בורבה

מרצה ומדריך מכירות, ומחבר הספר "נקודת פריצה". כבר 28 שנים שאני חי את השטח, ומשנת 2010 מעביר סדנאות, הדרכות והרצאות בארגונים ובעסקים. עוד עליי