ההבדל בין שירות לחווית קניה

חוויות הן מטבען אישיותיות, וקיימות רק במוחו של אדם שעסק ברמה הרגשית, הפיזית, האינטלקטואלית או אפילו הרוחנית. לפיכך, אין שני אנשים שיכולים לחוות את אותה חוויה, מכיוון שכל חוויה נובעת מהאינטראקציה בין האירוע המבוים (כמו מחזה תיאטרלי) לבין מצבו הנפשי של האדם.

מי חשב בכלל על מצב כזה?

באוניברסיטה לימדו אותנו את מודל SWOT, תכנון וניהול אסטרטגי של העסק ויצירת יתרון תחרותי בכל ענף. בקיצור, ניתוח סיכונים וסיכויים. אני אישית עובד עם המודל הזה 15 שנה.

אני בספק רב אם 10% מהעסקים כולל אני, לקחו בחשבון מגפה עולמית בתכנון השנתי שלהם. זה לחלוטין שיעור ענק לכולנו. אני גם מאמין שככה כולנו צריכים להסתכל על זה. למרות הירידה בהכנסות, למרות התסכול הרב, ולמרות האי וודאות.  איך אומרים אצלנו… העיקר הבריאות ☺

בחודשים האחרונים המשכתי לעבוד עם מספר לקוחות שלי, שפעילותם לא נפגעה ויתרה מכך, היה צורך בחיזוק המיומנויות של העובדים בתקופה הזו. בזמן הנוכחות שלי באותם עסקים, שמתי לב לצורך המתבקש מצד הלקוחות. שמתי לב שהלקוחות צמאים למגע אנושי, קשר אנושי, שיחה טובה, התעניינות קצרה וכד.

למכור מוצרים או למכור שירותים. כעת, עסקים צריכים להציע יותר מזה, הם צריכים למכור חווית לקוח/ קניה ייחודית! זה נראה לנו ברור, אז זהו… שלא בדיוק. כולם מדברים על זה, אך מנקודת מבט של הצרכן, הביצוע רחוק מלהיות מצוין בתקופה הזו.

נהג מונית מחליט להפוך לנהג המונית הטוב בעולם, הוא מגיש כריכים ומשקאות, מציע סיורים בעיר ואפילו שר סרנדות לנוסעיו. לקוחותיו הגיבו בחיוב והתווכחו על נסיעה במונית שלו – לא על שירות הנהיגה – אלא על החוויה שסיפק.

למעשה,  80% מהצרכנים מפסיקים לעשות עסקים עם חברה בגלל חווית לקוח לקויה/ שלילית. זה נכון שעמידה בציפיות הגבוהות של הצרכנים, כוללת אופטימיזציה של יעילות תפעולית באמצעות טכנולוגיות, יישום, יותר אוטומציה ורמות גבוהות יותר של חוויות קנייה נוחות ומותאמות אישית. יחד עם זאת, הקשר האישי, הקול, המבט, האנושיות והמקצועיות של העומדים בחזית הארגון היא בסופו של דבר מכריעה.

הסביבה העסקית שלנו כבר חוותה שיבושים גדולים בגלל משבר הקורונה. הצרכים המורכבים והמשתנים של הצרכנים כתוצאה מהמשבר חסרי תקדים. ככל שהפתרונות שלנו  גדלים והיכולות של העובדים משתפרות, כך גם חווית הלקוח, חווית הקניה. המשימה שלנו, המשימה של כל עסק מקטן ועד גדול, היא להבין ולהגיב לאתגרים בזמן אמת. להעביר חוויות מותאמות אישית הבונות נאמנות למותג.